10 طرق لتحويل العمليات باستخدام وكلاء مركز الاتصال بالذكاء الاصطناعي

[kkkgfkykm999]

في عام 2024، أفاد حوالي 60% من العملاء أن فترات الانتظار الطويلة هي أكثر الأجزاء إحباطًا في تجربة الخدمة. لذا، مقابل كل دقيقة إضافية، تخاطر الشركات بفقدان العملاء المخلصين وفرص جديدة للنمو.

ومن المثير للقلق أن هذا الخطر لا ينتهي عند هذا الحد. فالاستفسارات المتكررة وسير العمل غير الفعّال قد يرهق حتى أكثر الوكلاء خبرة، مما يؤدي إلى الإرهاق وانخفاض الإنتاجية.

وهنا يمكن لوكلاء مراكز الاتصال بالذكاء الاصطناعي المساعدة في تحويل العمليات. فبفضل التدريب على مجموعات بيانات محددة، يمكن للذكاء الاصطناعي إدارة مهام بسيطة مثل الإجابة على الأسئلة الشائعة والتعامل مع الاستفسارات المعقدة باستخدام تحليل المشاعر في الوقت الفعلي.

ستستكشف هذه المقالة الطرق الأكثر تأثيرًا التي يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي من خلالها مساعدة العلامات التجارية في تحسين تجربة العملاء.

ما هم وكلاء مركز الاتصال بالذكاء الاصطناعي؟
وكلاء مراكز الاتصال بالذكاء الاصطناعي هم مساعدون افتراضيون يديرون تفاعلاتأرقام بيانات العملاء خدمة العملاء التي يتعامل معها عادةً وكلاء بشريون. وهم مدعومون بالذكاء الاصطناعي ويستخدمون التعلم الآلي للتفاعل مع العملاء عبر الهاتف أو الدردشة أو تطبيقات المراسلة.

يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي فهم مجموعة واسعة من استفسارات العملاء المتكررة والرد عليها وحل المشكلات وإجراء المعاملات بأقل قدر من التدخل البشري. بطريقة ما، تعد هذه طريقة أكثر بديهية مقارنة بحل استفسارات العملاء من خلال المطالبات الصوتية ومدخلات لوحة المفاتيح.

في عام 2023، أفاد 40% من العاملين في مراكز الاتصال في الولايات المتحدة أن الذكاء الاصطناعي جعل عملهم أسهل، وخاصة في التعامل مع مهام معلومات العملاء.

10 طرق يمكن للذكاء الاصطناعي من خلالها تحسين عمليات مركز الاتصال
تشير دراسة أجرتها شركة Gartner إلى أن 80% من الشركات تستخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء، وتخطط العديد منها لمزيد من التبني بحلول عام 2025. وذلك لأنه على عكس عمليات مراكز الاتصال التقليدية التي تكافح مع أوقات الانتظار الطويلة والمهام المتكررة وعدد هائل من استفسارات العملاء، يمكن لوكلاء مراكز الاتصال بالذكاء الاصطناعي تسريع وتحسين عمليات مراكز الاتصال. وإليك الطريقة:

1. التوفر على مدار الساعة للدعم المستمر
يعمل وكلاء مركز الاتصال بالذكاء الاصطناعي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يضمن للعملاء الوصول إلى الدعم المستمر. سواء كانت استفسارات منتصف الليل أو شكاوى في الصباح الباكر، فإن الشركات مستعدة دائمًا للتفاعل وحل الطلبات.

يعد الدعم المستمر ضروريًا إذا كانت شركتك تعمل على مستوى العالم وتحتاج إلى دعم العملاء عبر مناطق زمنية مختلفة. تتضمن بعض حالات الاستخدام الشائعة الإجابة على الأسئلة الشائعة ومعالجة المعاملات وتصعيد الحالات المعقدة إلى وكلاء بشريين عند الضرورة.

كما أن وكلاء مراكز الاتصال بالذكاء الاصطناعي قابلون للتطوير بدرجة كبيرة ويمكنهم التعامل في الوقت نفسه مع أي عدد من تفاعلات العملاء. وهذا يضمن أن يظل مركز الاتصال الخاص بك مرنًا وقادرًا على التكيف، بغض النظر عن حجم الطلب.

بالإضافة إلى ذلك، تسمح المرونة لمراكز الاتصال بالحفاظ على مستويات خدمة متفوقة دون الحاجة إلى توظيف موظفين إضافيين.

2. أتمتة المهام المتكررة والأسئلة الشائعة
غالبًا ما يتعين على وكلاء مراكز الاتصال قضاء الكثير من الوقت في المهام اليدوية والروتينية مثل إدخال البيانات وتحديثات الحالة. يمكن لوكلاء مراكز الاتصال بالذكاء الاصطناعي أن يتولوا هذه المهام ويديروا هذه التفاعلات الروتينية تلقائيًا، مما يقلل من وقت المعالجة ويحسن سير العمل.

كما يسمح للوكلاء البشريين بالتركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا والتي تتطلب حل المشكلات والتفكير النقدي. علاوة على ذلك، تعمل أتمتة خدمة العملاء على حل مشكلات العملاء بشكل أسرع بنسبة 52% ، مما يزيد من الإنتاجية الإجمالية.

تتضمن بعض المجالات الأخرى التي يمكن لوكلاء مركز الاتصال بالذكاء الاصطناعي المساعدة فيها ما يلي:

تتبع الطلبات وتحديثات الحالة
تلخيص ونسخ المكالمات
إنشاء التذاكر وإدارتها
ترجمة اللغة في الوقت الحقيقي
تحليل المشاعر
مساعدة الوكيل بالاقتراحات في الوقت الفعلي
إدارة قاعدة المعرفة والتحديثات
تفاعلات العملاء الشخصية
3. تخصيص تفاعلات العملاء
وفقًا لدراسة أجرتها شركة ماكينزي، يتوقع 71% من المستهلكين تفاعلات مخصصة من الشركات، بينما يشعر 66% بالإحباط عندما لا يحدث ذلك. ولتحقيق هذه الغاية، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال تحليل بيانات العملاء وتخصيص التفاعلات بناءً على التفضيلات والتاريخ والسلوك.

يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي أيضًا تتبع الأنماط في التفاعلات السابقة وتخصيص الاستجابات في الوقت الفعلي لتوفير تجربة مخصصة للغاية. على سبيل المثال، إذا تأخرت الشحنة بسبب الطقس، يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي إخطارك وحتى تقديم رمز قسيمة للإزعاج.

فيما يلي بعض المجالات التي يعمل فيها التخصيص بشكل أفضل:

تحيات العملاء وإرشادهم
توصية بمنتج أو خدمة مخصصة
حل المشكلة بناءً على التاريخ
الدعم الاستباقي بناءً على سلوك العملاء
برامج الولاء وتجارب VIP
المتابعة والتحقق الشخصية
4. توجيه المكالمات والتصعيد الذكي
إذا تم تدريبهم بشكل مناسب، يمكن لوكلاء مركز الاتصال بالذكاء الاصطناعي التعامل مع معظم الاستفسارات المعقدة. ومع ذلك، قد يواجهون تحديات عندما تتطلب المواقف التفكير النقدي أو التفكير المتقدم أو حل المشكلات متعددة الخطوات.

في أوقات كهذه، يعد نقل هذه الاستعلامات المعقدة إلى وكيل بشري أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على تجربة عملاء متسقة.

يستخدم وكلاء مراكز الاتصال بالذكاء الاصطناعي توجيه المكالمات الذكي لتوجيه العملاء إلى الوكيل أو القسم المناسب. كما يتم تقديم معلومات ذات صلة بالوكلاء البشريين حول المتصلين ونواياهم لجعل العملية سريعة وسهلة. يمكن أن يؤدي هذا إلى تعزيز إنتاجية الوكيل مع تحسين تجربة العملاء.

5. التعامل مع أحجام كبيرة وتقليل أوقات الانتظار
تم تصميم وكلاء مراكز الاتصال بالذكاء الاصطناعي للتعامل مع أحجام كبيرة من المكالمات دون عناء، مما يلغي الحاجة إلى توظيف موظفين إضافيين. يتيح هذا لشركتك الحفاظ على الأداء العالي والاستجابة حتى في الأوقات مثل فترات الذروة الموسمية أو فترات العروض الترويجية.

بالإضافة إلى ذلك، يحصل العملاء على المساعدة دون انتظار طويل أو موسيقى انتظار. ويمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي توجيههم عبر خيارات الخدمة الذاتية، مما يوفر لهم مساعدة إضافية حتى لا يشعر الوكلاء بالإرهاق والضغط.

علاوة على ذلك، يمكنهم تحديد نوايا العميل وإشاراته، وتحديد الأسباب الرئيسية للتواصل معه لتقديم خدمة سريعة ومخصصة.