大处着眼，小处行动
Jacqueline Fackeldey表示，NS与其他交通公司合作在各个车站安装的公共交通芯片卡传输系统并不是真正以客户为导向的工作例子。Fackeldey自称是一位客户流学家和作家。她的标志是通过提出叛逆的问题来提出新的想法和创新。有助于深入了解客户行为并了解客户的问题。据她说，公司的工作方式仍然太像工厂了，员工没有报酬去思考。作为 ING 的员工，她看到人们总是在收银台笨拙地寻找合适的银行卡。于是，她提出了个人银行卡的解决方案，这个想法直到多年后才被ING实际实施。
Fackeldey 制定了一个四步计划，以打开以客户为中心的大门，而这扇大门仍然经常关闭。首先是倾听顾客的声音、观察、颤抖、建立意想不到的联系，有时甚至走大象之路。最终以大处着眼、小处行动结束。
企业文化：唯一的长期方针
Steven van Belleghem对于组织应如何适应不断变化的客户提出了明确的建议。 “仅仅改变沟通方式已经不够了。这与公司内部的文化有关，”他强调说。 “企业文化是企业唯一的长期政策。员工的行为是文化的镜子。”
他用谈话公司来比喻。仍有大量未开发的对话潜力：28% 的客户感到满意，40% 的员工感到自豪。然而，两者都没有表现出这一点。作为花店，给予10天开花保证，即使有人滥用。这是一个建立粉丝的机会。
你有大使时，社交媒体才会变得有趣。毕竟：“在对话时代，人就是媒体”。因此，令他感到惊讶的是，电视活动结束后，许多公司停止在社交媒体上采取行动。对他来说，这证明了这句话：“营销太难了，不能交给营销人员”。 Van Belleghem 对渠道精神分裂症提出了警告：在 Twitter 等渠道上，客户的问题受到了很多关注。然而，在呼叫中心询问同样的问题可能会导致漫长的等待时间和错误的答案。
合作时间
Van Belleghem 对乐事的 Patatje Joppie 等共同创造活动并不热衷。不仅因为他来自 越南赌博数据 比利时，知道什么好吃，而且据他说，尤其是因为这些通常是“公关部门的把戏”。共同创造是不够的，他提倡协作，在社区中与客户真正的合作。作为一个例子，他谈到了 Ben & Jerry 冰淇淋社区，该社区由 200 名考虑制作新冰淇淋口味的荷兰粉丝组成。他还赞扬荷航在这一领域开展的各种活动。 Van Belleghem 发现了 B2B 在与客户合作领域的机会，正是因为这种关系通常不太不稳定，并且有关要交付的产品或服务的联系更加深入。
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轮到谁了？
这三位作者认为，当轮到客户时（他一生都是如此），那么企业文化、员工和社交媒体（大使）必须发挥作用。或者正如乔斯·伯格斯（Jos Burgers）非常明确地说的那样：“有些公司让客户感到困难和烦人。”
以客户为中心有这么难吗？
是的，这很难。离开图书活动时，所有参与者在交出徽章时都会收到一个袋子。我希望能收录在场作者的书，向女主人询问。 “那是寄给你家里的，”她回答道。 “不是？那我就给你查一下。”当她发现我作为客人在场时，她指出很遗憾我无法收到这些书。然后我表示我想与学生分享它们，她回答说：“我们不能开始这样做。”
她是对的。你不应该开始它；你必须结束它。她不明白我想要什么。我两手空空地回家，脑子里充满了美丽的故事。