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您的客户如何与您沟通？他们对每次互动的情绪反应是什么？

使用上一步中概述的目标市场，您可以创建原型客户档案来探索他们可能的经历。

您可以通过公司的中央 CRM、零售 CRM 和网站分析找到数据。信息可能包 马来西亚的电话 括客户过去与公司的互动方式。他们的购买历史、他们需要帮助的频率以及他们需要多少帮助。

通过绘制此图，公司可以为更需要的客户提供服务。

不同人口结构的客户会以不同的方式了解公司。年轻客户更有可能精通技术并活跃于社交媒体。他们了解公司产品的方式不同。他们与公司的互动更有可能通过较新的沟通方式进行。

如前所述，展示客户对客户服务的重视程度非常重要。这可以帮助企业在每个细分市场之间分配时间和资源。虽然自动化将继续存在，自动化生产力可以支持您的团队，但有些客户会喜欢个性化的答案。

但是，许多客户完全不会或很少受到糟糕的客户服务的影响。了解这一点并提高企业中其他人的理解有助于锁定那些对高水平客户服务反应迅速的客户。



下图来自 Jim Kalbach 的书《绘制体验：通过旅程、蓝图和图表创造价值的完整指南》，展示了如何为目标市场创建通用概况。通过将收集的数据映射到旅程地图中，客户体验变得更加清晰，并且可以在整个企业中共享。

目标市场的通用概况图，展示客户旅程
使用工具绘制客户旅程
客户旅程地图的价值是巨大的。研究表明，使用上述地图等工具的公司可以将服务成本降低 15%-20%。

3.评估客户的看法
了解客户的看法。这将使您能够了解客户体验的核心。

这涉及收集客户的反馈。公司可以对现有客户使用长篇调查。但是，只有大约33%的人会完成通过电子邮件发送的调查。

不过，这个比例是可以提高的。如果加入激励措施，传统调查会变得更加有效。这可以是代金券或小礼物，以换取完成调查。

调查可能包括与以下问题相关的问题：品牌的声誉、公司客户服务的声誉以及客户与公司之前的任何沟通。