Îmbunătățiți scenariul

[sohanuzzaman54]

Până în acest moment, ar trebui să aveți deja un script telefonic scris și testat și, dacă sunteți mulțumit de rezultatele utilizării acestuia, este timpul să îl implementați! Dar nici procesul nu se termină aici!

Karl ne sfătuiește:



Nu încercați să creați scriptul perfect prima sau a Magazin doua oară, deoarece veți primi feedback de la clienți și angajați pe parcursul utilizării acestuia, ceea ce înseamnă că va trebui să perfecționați scriptul în mod regulat.

Principalul avantaj al utilizării feedback-ului de la manageri va fi formarea implicării acestora în procesul de îmbunătățire a calității serviciului clienți și a călătoriei sale cu utilizatorul atunci când interacționează cu organizația ta.



Cum se implementează?

Nu putem doar să predăm scenariul angajaților, lăsându-i singuri cu el fără instrucțiuni sau explicații; trebuie să ne asigurăm că angajații se simt confortabil să le folosească. Cheia pentru rezolvarea acestei probleme sunt jocurile de rol și trei puncte pe care le enumerăm mai jos.


Scriptul ar trebui să fie o instrucțiune, nu o regulă

Managerii și operatorii trebuie să lase un loc pentru flexibilitate și personalizare a comunicării cu clienții, altfel există șanse mari ca dialogul lor cu clientul să devină o citire monotonă a unui scenariu.

Kevin recomandă:



Este important să rețineți că, în timp ce doriți ca managerii dvs. să lucreze dintr-un scenariu, oferindu-le spațiu pentru a-și personaliza comunicările cu clienții le oferă posibilitatea de a-și menține propria individualitate și comunicare umană.

Scripturile sunt adesea criticate pentru că transformă persoana din call center într-un robot, dar dacă scenariul este structurat corespunzător și informațiile cheie sunt evidențiate, nu există absolut niciun motiv pentru care managerul sau operatorul dvs. să sune nefiresc.

Cu această abordare, angajații și managerii tăi vor rămâne încrezători că sunt percepuți ca oameni reali și nu ca niște păpuși.