Inteligencia Artificial en call center
Posted: Tue Jan 07, 2025 8:54 am
La digitalización y las aplicaciones de IA han transformado el servicio de atención al cliente. El 71% de las organizaciones utilizan principalmente canales digitales para el primer contacto y la voz para resolver problemas complejos del cliente o escalar situaciones, según el informe CX Trends 2024 de Zendesk. La Inteligencia Artificial para call center llegó para simplificar este proceso y brindar más satisfacción a los clientes.
Quédate por aquí para conocer los usos de la inteligencia artificial en un call center y la importancia de integrar esta tecnología para ofrecer una experiencia personalizada y familiar.
Resumen
Los clientes no quieren largos tiempos de espera ni que los transfieran entre departamentos. La Inteligencia Artificial en call center soluciona este y otros problemas porque:
resume llamadas para ahorrar tiempo a los agentes y aumentar la productividad;
transcribe y analiza llamadas para capacitar los agentes;
dirige a los clientes a canales digitales para reducir el volumen de llamadas.
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La Inteligencia Artificial en call center
Los usos de la inteligencia artificial, especialmente la IA generativa, están transformando las operaciones en los call center.
Algunas funciones clave son:
resumir llamadas para ahorrar tiempo a los agentes y aumentar la productividad;
transcribir y analizar llamadas para capacitar los agentes;
dirigir a los clientes a canales digitales para reducir el volumen de llamadas.
¿Cuál es la importancia de la inteligencia artificial dentro de un centro de llamadas?
Según el mencionado informe de Zendesk, los clientes esperan más база данных телеграмм Пакистана cuando se comunican por teléfono y quieren que su problema se resuelva sin necesidad de una segunda llamada —el 60% de ellos informó que los transfieren con frecuencia a otro agente o departamento, lo que demuestra que los representantes de soporte no siempre están equipados con el contexto del problema del cliente.
Conoce los tipos de call center: funciones, características y tendencias.
5 aplicaciones de la inteligencia artificial en un call center
Si aún no imaginas cómo se aplica la inteligencia artificial en un centro de llamadas, mira las siguientes funciones clave:
1. Autoservicio y gestión del conocimiento
La implementación de un software de base de conocimientos con IA permite que los clientes accedan rápidamente a la información que precisan y resuelvan sus problemas sin el apoyo de un agente humano. Eso reduce significativamente el volumen de llamadas.
El uso de la inteligencia artificial también se aplica a la gestión de conocimiento para señalar, por ejemplo, cuándo el contenido está desactualizado y para escribir artículos de autoservicio con solo algunas ideas clave como punto de partida.
2. Reducción de los tiempos de llamada
Esta aplicación de Inteligencia Artificial para call center se conoce como enrutamiento inteligente. En una llamada de atención al cliente, la IA dirige la solicitud al agente más adecuado según su habilidad, experiencia e idioma. Eso evita situaciones como la descritas al inicio, largos tiempos de espera y transferencias entre agentes y departamentos.
Conoce +20 indicadores de calidad de un call center exitoso.
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Resumen
Los clientes no quieren largos tiempos de espera ni que los transfieran entre departamentos. La Inteligencia Artificial en call center soluciona este y otros problemas porque:
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Algunas funciones clave son:
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transcribir y analizar llamadas para capacitar los agentes;
dirigir a los clientes a canales digitales para reducir el volumen de llamadas.
¿Cuál es la importancia de la inteligencia artificial dentro de un centro de llamadas?
Según el mencionado informe de Zendesk, los clientes esperan más база данных телеграмм Пакистана cuando se comunican por teléfono y quieren que su problema se resuelva sin necesidad de una segunda llamada —el 60% de ellos informó que los transfieren con frecuencia a otro agente o departamento, lo que demuestra que los representantes de soporte no siempre están equipados con el contexto del problema del cliente.
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Si aún no imaginas cómo se aplica la inteligencia artificial en un centro de llamadas, mira las siguientes funciones clave:
1. Autoservicio y gestión del conocimiento
La implementación de un software de base de conocimientos con IA permite que los clientes accedan rápidamente a la información que precisan y resuelvan sus problemas sin el apoyo de un agente humano. Eso reduce significativamente el volumen de llamadas.
El uso de la inteligencia artificial también se aplica a la gestión de conocimiento para señalar, por ejemplo, cuándo el contenido está desactualizado y para escribir artículos de autoservicio con solo algunas ideas clave como punto de partida.
2. Reducción de los tiempos de llamada
Esta aplicación de Inteligencia Artificial para call center se conoce como enrutamiento inteligente. En una llamada de atención al cliente, la IA dirige la solicitud al agente más adecuado según su habilidad, experiencia e idioma. Eso evita situaciones como la descritas al inicio, largos tiempos de espera y transferencias entre agentes y departamentos.
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