旧金山和纽约，2023 年 10 月 4 日 / 美通社 / -- Zendesk, Inc. 今天宣布了市场领先的客户体验 (CX) 生成式 AI 进步，使公司能够通过提高客户满意度、降低成本和提高客户忠诚度来实现即时的商业价值。
Zendesk 宣布了市场领先的客户体验 (CX) 生成 AI 进步。
Zendesk AI：作为 Zendesk AI 解决方案的一部分，公司现在可以部署 土耳其手机号码格式 生成式 AI 机器人，快速无缝地为客户提供答案。此外，代理、管理员和经理现在拥有更多 AI 工具来定制和增强他们的 CX 解决方案。
语音 AI：作为 Zendesk AI 创新新浪潮的一部分，代理现在可以选择接收 AI 生成的对话摘要和记录，以捕捉客户情绪，从而提高生产力并降低成本。
高级数据隐私和保护：现在，企业可以使用高级保护措施和控制措施来管理客户数据并确保安全部署生成式人工智能。
Zendesk 首席执行官 Tom Eggemeier 表示：“人工智能的不断创新是客户体验领导者面临的新现实。虽然这项前景光明的技术释放了令人难以置信的机遇，但它也增加了及时部署快速发展的功能并提供有意义的商业价值的压力。在这个转型时期，Zendesk 是企业的最佳合作伙伴。我们将深厚的客户体验和人工智能经验相结合，提供让客户体验团队更高效、更具同理心的功能。这提高了客户和员工的满意度，并实现了成本效率和收入增长。”
新的生成式 AI 功能可创建真实的对话
根据2023 年 Zendesk CX 趋势报告，近 70% 的消费者预计大多数公司将使用生成式 AI 来改善他们的体验。新的 Zendesk 生成式 AI 功能使机器人能够从多个帮助中心文章中总结关键信息，以便与客户进行更自然的对话。借助这些 Zendesk AI 增强功能，代理可以更快、更一致地解决具有上下文相似工单的请求。此外，管理员可以查看 AI 提供的意图建议，以解决答案中的差距，并调整机器人语气以更随意或更专业，以与品牌形象保持一致。
Grove Collaborative 高级运营经理 Aashley Malsbury 表示：“我们的团队非常注重运营效率，借助 Zendesk AI，我们立即实施了 AI，无需任何开发人员支持，同时为超过 120 万在线购物者的客户群提供高质量、个性化的服务。”“随着我们在整个 CX 产品组合中实施 Zendesk AI，代理的手动工作将有巨大的潜力得以消除，使他们能够专注于更重要的任务，而这些任务对于保持我们 95% 的 CSAT 分数至关重要。”
作为此版本的一部分，Zendesk AI 将意图检测扩展到其他行业和用例，包括保险、旅游/旅游业等。这些行业的公司现在可以获取常见意图并根据其特定需求进行编辑，例如检测旅行者的常见问题，并上报给专门处理这些问题的代理。
此外，Zendesk 还宣布推出语音人工智能，通过总结对话、提供文字记录和识别客户情绪，进一步减少了电话客服人员的手动工作。这节省了时间，让客服人员可以专注于解决客户问题。
先进的安全和隐私保护企业
随着对 AI 驱动和个性化体验的需求不断增长，公司发现在整个客户旅程中保护数据变得越来越重要。作为 Zendesk 对信任和安全承诺的一部分，该公司提供可审计性、加密和业务弹性以及各种认证，包括 FedRAMP 和 ISO 认证，以及符合 HIPAA 和 GDPR 要求的合规性控制。
为了在这些产品的基础上再接再厉，Zendesk 今天推出了一款高级数据隐私和保护套件。这为公司提供了对客户数据的更大控制权和灵活性，以便：
通过更强大、更有针对性的加密来保护他们的业务
通过指定显示和保留哪些数据来提高隐私性
通过记录访问和搜索数据的人员来增强安全性和可见性
这些功能将帮助企业管理因人工智能的发展而快速变化的数据需求。随着行业的不断发展，Zendesk 致力于引导企业适应不断变化的法规，并确保对客户数据管理方式的控制和灵活性。
Zendesk 人工智能主管 Cristina Fonseca 表示：“生成式人工智能和 LLM 为企业带来了巨大的价值和力量。然而，我们必须树立负责任地构建客户体验的榜样，并指导我们的客户降低风险。根据我们的安全原则和隐私框架，我们为公司建立了保护措施和控制措施，以限制机器人的使用。例如，当出现敏感信息（如病史）时，必须让代理参与到客户对话中。”
借助这些增强功能，Zendesk 将继续帮助企业释放客户互动的力量。展望未来