בדרך כלל, האחראים על ניהול לקו, שירות לקוחות או שיווק. מנהלי לקוחות מפקחים, בונים
, מפתחים ומחזקים קשרים עם לקוחות. הם מתכ נתוני טלמרקטינג ננים ומיישמים אסטרטגיות לפיתוח קשרי לקוחות כדי ליצור קשר עם לקוחות הארגון לטווח ארוך.
בעזרת ניהול לקוחות יעיל, אתם לא רק מבטיחים שהלקוחות שלכם מרוצים, אלא גם מעמיקים את מערכות היחסים שלהם כדי לעזור לעסק שלכם לצמוח.
החשיבות של ניהול יעיל של לקוחות
ניהול לקוחות הוא חיוני לכל חברה שרוצה לבנות בסיס לקוחות אמין ומסור. כאשר אתם מפתחים קשרים חזקים עם לקוחות, סביר פחות שהם יפנו למתחרים שלכם כשהם זקוקים למוצרים או שירותים שאתם מוכרים. במקום זאת, הם יישארו עם הארגון שלכם, יגדילו את ההכנסות שלכם ויאפשרו לכם לעמוד ביעדים הפיננסיים.
לקוחות מרוצים יספרו לחבריהם, עמיתיהם ובני משפחתם על חווייתם עם הארגון שלכם, מה שיביא לכם יותר לקוחות וייצור מכירות נוספות. בנוסף, תפתחו מוניטין חיובי בתעשייה שלכם.
עקרונות מרכזיים של ניהול לקוחות
כדי לפתח קשרי לקוחות איתנים, עליך תחילה להבין את צרכי הלקוחות שלך. כאשר אתה יודע מה הלקוחות שלך רוצים מהארגון שלך, תוכל לפתח אסטרטגיית ניהול מקיפה.
קביעת ציפיות ריאליות
לא כל הלקוחות יישארו עם החברה שלכם לטווח ארוך. זה נכון לגבי כל ארגון. ישנם היבטים מסוימים בתהליך קבלת ההחלטות של לקוח שאין לכם שליטה עליהם, לא משנה כמה קשה אתם עובדים כדי לחזק את הקשרים או לענות על צרכי הלקוח.
לדוגמה, נניח שאתם מוכרים בגדי פעוטות דרך אתר מסחר אלקטרוני. הלקוחות שלכם הם מבוגרים עם ילדים קטנים. ברגע שילדיהם יגדלו מהבגדים שאתם מוכרים, הם יפסיקו לקנות מכם. הם כבר לא צריכים את המוצרים שלכם, אבל זה לא אומר שהם לא מעריכים את העסק שלכם. עם זאת, בעזרת ניהול לקוחות יעיל תוכלו לגרום להם להמליץ על העסק שלכם להורים חדשים אחרים שהם מכירים.
חיוני לקבוע יעד בר השגה למאמצי שימור וניהול לקוחות. בעוד ששימור של 100% כנראה אינו ריאלי, 50% עשוי להיות כן. ציפיות סבירות תלויות במודל העסקי ובתעשייה שלכם. ייתכן שתקבעו נקודות מידה ראשוניות ותפעלו לקראת השגתן.
ערך הכנות והשקיפות
לקוחות מעריכים יושר ואותנטיות. סקר של Harris Poll מצא כי 82% מהלקוחות רוצים שהערכים של המותג יתאימו לשלהם.
חיוני להגיע אליהם היכן שחשוב - במחשבותיהם ובליבם. נסו להימנע מהודעות ספאם ושיחות טלפון קרות שמתסכלות קונים ומרחיקות אותם מחברתכם. במקום זאת, קחו בחשבון את צרכיהם וודאו שההודעות שלכם מספקות משהו שהם מעריכים, כמו:
מידע מועיל
תוכן מהנה
עדכוני מוצר
חדשות החברה
קופוני מבצע או קופוני הנחה
תקשורת עקבית ומהירה
בכל פעם שלקוח יוצר קשר ישיר עם החברה שלכם, בדרך כלל יש לו צורך דחוף שהוא רוצה שתטפלו בו. הכינו מערכת שתאפשר לכם להגיב לפניות של לקוחות במהירות וביעילות. לדוגמה, תוכלו להקים קו שירות לקוחות ייעודי או צוות שיענה על מיילים נכנסים של לקוחות. תגובה מהירה לבקשות לקוחות תעזור לכם לשמר את קשרי הלקוחות.
הבנת צרכי הלקוח שלך
חשבו על חוויות חיוביות קודמות עם הלקוחות שלכם. מה סיפקתם להם שגרם להם להיות מרוצים מהרכישה שלהם? האם הם אהבו את המוצרים או השירותים שהצעתם? האם עזרתם להם בתהליך הקנייה, ווידאתם שהם מצאו פריט מתאים שיענה על צרכיהם? האם המעקב שלכם היה כנה ומועיל?
כשאתם יודעים מה הלקוחות שלכם רוצים, קל יותר לזהות דרכים לענות על הצרכים שלהם. כמובן, כל לקוח שונה, לכן שקלו לפלח את בסיס הלקוחות שלכם לפי גורמים שונים, כמו: