法阿拉，已连接。你好吗？从事数字营销工作的您可能知道净推荐值，或者更广为人知的 NPS。该指标可以帮助您将客户从被动转变为您和您公司的销售促进者。优点包括提高客户满意度和提高评分水平。
什么是NPS？
它是由贝恩公司顾问 Fred Reichheld 于 2003 年开发的。创建者想要一些易于衡量和比较的东西，如果公司长期使用的话。您可能见过一些公司要求您对他们提供的服务进行评分，从 0 到 10 分，10 分表示非常好，0 分表示非常差或不满意。根据这个分数，可以将客户分配到批评者、中立者和推荐者之间。
如何计算NPS？
您只需从减少客户的百分比中减去促进客户的百分比即可。因此，每个分数都会进入一个特定区域，如下所示：
卓越：75 至 100 NPS
质量：50 至 74 NPS
改进：从 0 到 49 NPS
严重：从 -100 到 -1 NPS
每个属性的含义是什么？
从批评者开始
此类客户不会以积极的方式宣传公司。因此，我们认为他们比 哥伦比亚手机数据 其他顾客更有可能提出投诉。他们在 Procon 或 Reclame Aqui 等地方公开提出这些投诉。重要的是，您的公司必须了解该客户如何达到公开投诉的地步，以便制定策略和改进计划。
之后：中立客户
他们是那些不是很不满意的人，但他们的满意度在7到8之间。从来没有10。有什么事情让他们不高兴，但他们不太容易公开抱怨。这些客户消费您的品牌，但他们只会在真正需要产品时才会这样做。如果价格更具吸引力，这些客户可能会参加竞争。
最后，促销客户
他们是在 NPS 调查中为您的品牌打出 9 到 10 分的人。它们很重要，因为它们可以提高公司的得分。这些是您品牌的真正拥护者。他们对直接从您的品牌购买的产品有近乎真实的体验，并且他们作为客户从选择到售后的旅程在某种程度上非常出色。您可以依靠他们来宣传您的品牌并在网络上发表超级积极的评论。但重要的是，有必要维持保留它们的策略。这一点非常重要！
如何通过NPS将中立客户变成推荐者？
在这里，仍然有可能改变他们，因为与批评者不同，他们对你的公司并没有完全负面的体验。了解导致他们不给出 9 或 10 分的原因很重要。因此，为了让事情变得更容易，请在公司网站上放置一个字段，允许客户对所提供的等级提出其他评论。通过这种方式，他们就如何改进服务提出想法。
从那时起，是时候动动你的大脑了：根据负面或“中性”等级的数量，你的公司在获得这些等级方面做错了什么？是时候审视从交付到服务的员工流程，找出哪些点可以改进了。