那些与他们相关、触感强的事情，以及这些事情与价值观的关系。举一个最简单的例子，我不能提及客户的名字，但我们当时正在与一家大型银行客户合作，该银行客户正在开发一个价值体系，这家银行位于加利福尼亚州，他们坚决要求高管来定义这个体系。
我们稍稍反驳了一下，说：“是的，高管在定义这些方面发挥了重要作用，但实际上，您的一线员工才是证明这一点的依据。”我们与他们进行了一些有益的讨论，最终同意，“嘿，高管将制定一份使命宣言，然后您聘请顾问，与一线员工一起创建一些东西，我们会努力并考虑它。”所以我们就这么做了。
平行轨道和一位高管做得很好，但最后的测试是我们采用了使命宣言，即高管创建的价值观。我们选取了由一线员工组成的项目团队创建的模板，然后随机挑选了一线员工，他们是银行出 阿尔巴尼亚 WhatsApp 数据 纳员和收银员等，我们问他们：“看看这两个价值观陈述。哪一个让你感到兴奋，在不到 30 秒的时间内，你能立即用哪一个讲述你是如何做到的或者你将如何做到的？”猜猜他们选了哪一个？
哇。哇。所以也许还有后续问题，John，我觉得很多人问，尤其是关于丽思卡尔顿酒店，这些，也许我只是听到过谣言，也许这不是真的，所以也许你可以消除它们。但是，当有人进入房间时，在有人入住之前，操作的严谨性就像那个人实际上为进入那个房间所做的准备一样，比如有一个 50 点清单或 100 点清单，或者有很多操作的严谨性，实际上是为了提供最佳体验。我试着想出一些我听过的例子，但也许你可以证实或否认。你对这些小事情的运营有多重要，才能让它成为丽思卡尔顿式的体验？
约翰-蒂默曼 (16:53)
是的。所以，一个很好的参考资料是，这是一本不久前出版的盖洛普书，它围绕着如何创造卓越的概念。当你根据要求审视组织中的新同事、新员工时，首先要确保是否有明确定义的需求？所以，Gabe，你非常接近这个数字，在客房中，我们有大约 127 个清洁和操作要求的关键点。然后你根据这些要求，然后说：“那么，我如何根据这些要求建立一个高度可靠的系统？”所以你不会得到培训、招聘和检查过程。举个例子，如果你将 16 个房间的 127 个点与工人进行比较，就会发现工人疲劳。他们平均每 30 分钟会打扫一个房间。
所以你把这个分解成对客户来说很重要的 14 件重要的事情，我们必须百分之百地做到，对吧？因此，127 仍然很重要。我们不会忽略它们，但我们会允许 127 与这 14 有不同程度的变化，必须百分之百地确保万无一失。然后，我们会非常严格地进行检查，并以高频率强化这些事项。所以，每个房间、每个客房服务员都要这样做。我们从客房服务员那里学到的一件事是，我们到了一定地步，我们会说：“嘿，我们有一些非常优秀的员工，他们甚至不需要检查。
”所以我们停止了检查，但遭到了他们的反对，他们说：“你知道吗？我们知道我们真的很优秀，错误率很低，但我们实际上希望领导们能来认可我们所做的出色工作。”因此，当你对表现最好的员工进行全面自我检查时，也要小心。有时这些员工很看重我们给他们的反馈和认可。因此，我们需要设计适当的检查级别，这样我们就不会承担太多不必要的成本和预防性成本，但要确保对于您至关重要的事情，您拥有一个高度可靠的系统。比如，当我们在里兹酒店为顾客办理入住手续时，我们永远无法保证的事情之一就是他们会得到他们想要的房间。合适的视野、合适的楼层等等。所以我们退一步说：“那么，我们能保证什么？”好吧，我们可以保证，我们可以实施这一点。当他们办理入住手续时，我们会至少使用他们的名字三次。那么你怎么做呢？好吧，在行李服务处，门口，他们被训练查看行李上的标签。然后他们拿到了行李。
我们给他们一个工具、一个麦克风和一个无线电，让他们把信息传达给前台。然后，一旦他们入住房间，我们就会接到值班人员的跟进电话，了解他们的情况。所以无论按什么顺序，都有限制。然后人们还会说，“好吧，丽思卡尔顿酒店可能付给员工更多。这就是你得到这份工作的原因。”你猜怎么着，我们支付的价格与 Red Roof Inn 和其他品牌一样。只是我们有一些非常好的流程，Mercy 也是如此。我们专注于，你可以处理的事情很多，而且这些事情都很重要，所以你必须考虑到这些事情，但你必须真正缩小范围，看看如何实现差异化，哪些事情是关键，哪些事情必须具有 100% 的可靠性，然后真正围绕这一点进行设计。因为如果你试图设计 100% 的可靠性，特别是在人为动态的情况下，你依赖的是人类技术而不是自动化，你必须非常谨慎地选择你要去的领域。